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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)協(xié)助電信客戶售后運維服務(wù)及服務(wù)臺管理工作，支撐及監(jiān)控客戶請求處理過程，協(xié)調(diào)各方處理升級及疑難問題。 2、負(fù)責(zé)管控項目售中售后交付過程，維護(hù)客戶檔案，保證服務(wù)資料準(zhǔn)確性。 3、負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需求統(tǒng)計客戶服務(wù)報告，從數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)過程問題并牽頭改進(jìn)服務(wù)。 4、負(fù)責(zé)對客戶滿意度負(fù)責(zé)，管理客戶滿意度及投訴，從管理角度給出優(yōu)化改進(jìn)措施并監(jiān)控落地實施情況。 5、負(fù)責(zé)根據(jù)需要支撐項目售前售中過程，溝通了解客戶服務(wù)需求，協(xié)助制定整體服務(wù)管理方案。 任職要求： 1、具備項目管理及IT服務(wù)管理經(jīng)驗，獨立完成相關(guān)報告和方案的輸出，并能推動其他部門協(xié)同工作； 2、搭建IT服務(wù)管理體系，促進(jìn)IT服務(wù)流程規(guī)范的制定并監(jiān)控落地實施情況； 3、具有客戶滿意度提升及SLA管理經(jīng)驗，能從管理角度優(yōu)化服務(wù)體系； 4、較強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力，能從數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)方向,并提出改進(jìn)意見； 5、對電信產(chǎn)品如MPLS VPN, IPSec VPN， SD-WAN,云等產(chǎn)品有一定認(rèn)識，有CCIE,HCIE,ITIL相關(guān)認(rèn)證的優(yōu)先考慮。具有一定的英文聽說讀寫能力； 6、深刻理解IT服務(wù)管理要素，需要持有ITIL/ISO20000/IT治理證書，持有項目管理PMP或Prince2等同類證書、CCNA/CCNP等網(wǎng)絡(luò)證書更佳； 7、具備清晰的邏輯思維和創(chuàng)新能力及責(zé)任心，有較好的溝通表達(dá)能力，能與相關(guān)部門及客戶快速建立互信，能夠快速理解高效溝通； 8、具有較強(qiáng)服務(wù)意識，以客戶為中心，能夠理解并牽引用戶需求，具有團(tuán)隊協(xié)作精神；