“星級服務(wù)”當有“星級品質(zhì)”
【熱點背景】
最近,有網(wǎng)友發(fā)布視頻,曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題,引發(fā)集中批評。事件發(fā)生后,相關(guān)省市文化和旅游主管部門對涉事酒店進行了排查。文化和旅游部也要求,各級主管部門要舉一反三,高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作,引導企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。
【[提出觀點】
酒店衛(wèi)生狀況事關(guān)消費者的切身利益,反映著服務(wù)品質(zhì)。面對輿情,涉事酒店需要端正解決問題的態(tài)度、拿出消除隱患的決心、落實改進完善的舉措,相關(guān)部門也應(yīng)完善制度、強化監(jiān)管、及時懲處,讓違規(guī)者付出代價。
【綜合分析】
“杯子的秘密”,揭開了酒店行業(yè)“隱秘清潔”的一角,也促使人們聚焦并反思服務(wù)質(zhì)量問題。
客途常思歸家。從某種意義上說,酒店就是外出者的家。然而,一些失范操作、失責管理,讓本應(yīng)有的“賓至如歸”打了折扣。事實上,如果對工作規(guī)范、操作流程缺少敬畏之心,再嚴細的規(guī)定都可能“徒有其表”;如果讓規(guī)章制度停留于“制定與張貼”,而執(zhí)行缺乏力度、管理缺乏精度,品質(zhì)就難以保障;如果對“星級”僅僅一評了之,不動態(tài)跟蹤、實時監(jiān)管,違規(guī)者便會有恃無恐。正因此,從客房服務(wù)到酒店經(jīng)營管理,從政府監(jiān)管到媒體監(jiān)督,每個環(huán)節(jié)都影響著消費者的信任,也都應(yīng)擔負起相應(yīng)的責任。
服務(wù)業(yè)應(yīng)以高質(zhì)量為價值導向,不斷提升品質(zhì)標準。近年來,從酒店的“毛巾門”“床單門”,到餐飲后廚的“臟亂差”,再到物流行業(yè)的“暴力分揀”“失竊門”……一次次“信任危機”,警示我們必須來一場質(zhì)量變革、品牌再造。只有真正把消費者利益擺在首位,才能在市場競爭中立于不敗之地;只有真正直面現(xiàn)實問題,才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業(yè)加強自律、提升服務(wù)品質(zhì),行業(yè)良性競爭、順應(yīng)消費升級趨勢,監(jiān)管更加嚴格、讓違規(guī)者付出代價,服務(wù)業(yè)就能在高質(zhì)量發(fā)展中為美好生活添彩。
【參考對策】
第一,于酒店自身,治標與治本之策必須同步推進。一方面,“行業(yè)通病”絕不能成為對顧客不負責任的“擋箭牌”,涉事酒店必須負起監(jiān)督責任,倒查相關(guān)問題及責任人,并從嚴查處、從重處理;另一方面,酒店行業(yè)也應(yīng)舉一反三,完善相關(guān)監(jiān)管要求,更多以制度管人,以更有力的約束措施守護好“衛(wèi)生底線”。
第二,相關(guān)政府部門也應(yīng)更加重視事前監(jiān)管工作。對照《旅店業(yè)衛(wèi)生標準》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》以及《公共場所衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī),衛(wèi)生監(jiān)督部門需要更多開展定期檢查及不定期抽查等工作。同時,也應(yīng)探索引入公眾監(jiān)督、第三方監(jiān)督,并進一步加大對于違規(guī)違法酒店的公開曝光力度。
第三,事后監(jiān)管方面,相關(guān)部門的處理不能只是“罰酒三杯”,停業(yè)整頓、吊銷衛(wèi)生許可證等處罰方式,不能停留在文件之中,必要時也應(yīng)降星或者摘星以示懲戒。
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