1. 目標(biāo)管理 - 設(shè)定年度產(chǎn)值的目標(biāo) - 設(shè)定CSI目標(biāo) 2. 工作訂單處理 - 進(jìn)行車(chē)輛檢查及故障判斷（必要時(shí)請(qǐng)求車(chē)間技師協(xié)助或安排試車(chē)） - 根據(jù)梅賽德斯－奔馳售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保增項(xiàng)的實(shí)施（A,B保） - 建議維修范圍、服務(wù)措施、車(chē)輛召回，提供維修費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估 - 向客戶(hù)解釋保修及善意索賠范圍 - 在接收工作指令時(shí)，向客戶(hù)提供靈活的選擇 - 積極籌劃進(jìn)一步的售后服務(wù)及產(chǎn)品 - 獲得客戶(hù)對(duì)相關(guān)工單、賬單的認(rèn)可并獲取簽字 - 確?？蛻?hù)的預(yù)約時(shí)間，如有任何變動(dòng)，及時(shí)通知客戶(hù) - 確保所有未盡事宜，涉及到安全的問(wèn)題，服務(wù)措施，召回以及客戶(hù)喜好都在DMS系統(tǒng)備注中記錄- 3. 質(zhì)量檢驗(yàn) - 與質(zhì)檢部協(xié)調(diào)，確保工作按照梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)正確執(zhí)行 4. 客戶(hù)車(chē)輛交接 - 準(zhǔn)備賬單預(yù)覽，確保所有相關(guān)文件已根據(jù)梅賽德斯－奔馳經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好 - 確保在客戶(hù)到店前車(chē)輛清潔 - 禮貌、職業(yè)地將車(chē)交給客戶(hù)，解釋賬單 5. 客戶(hù)關(guān)系管理 - 處理客戶(hù)投訴，將特殊案例上報(bào)給業(yè)務(wù)主管 - 實(shí)施客戶(hù)生命周期后續(xù)措施，例如定期保養(yǎng)維護(hù)提醒，以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度 6. 學(xué)習(xí)與發(fā)展 - 與其他售后員工分享客戶(hù)處理知識(shí)與優(yōu)化方法 - 定期熟悉梅賽德斯-奔馳新產(chǎn)品及技術(shù) - 定期參加針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn) 7. 報(bào)表匯編 - 定期向業(yè)務(wù)主管提供客戶(hù)反饋 - 按照信息安全規(guī)定，按照要求提供所有部門(mén)的具體客戶(hù)信息 - 根據(jù)相關(guān)售后信息，安排客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及記錄更新
花如田
1 接收并回復(fù)所有來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包含MMC互聯(lián)）客戶(hù)的售后請(qǐng)求及線(xiàn)索，記錄所有客戶(hù)信息與車(chē)輛信息； 2 通過(guò)電話(huà)及線(xiàn)上平臺(tái)執(zhí)行服務(wù)、銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，主動(dòng)獲取客戶(hù)； 3 通過(guò)電話(huà)及線(xiàn)上平臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，主動(dòng)邀約客戶(hù)到店及進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)、服務(wù)咨詢(xún)及服務(wù)診斷，以提高線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率； 4 基于電話(huà)溝通，根據(jù)需要再系統(tǒng)中核實(shí)、更新以及創(chuàng)建新的客戶(hù)信息與車(chē)輛數(shù)據(jù)； 5 根據(jù)需要填寫(xiě)準(zhǔn)施工單，并為服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備所需資料與信息； 6 進(jìn)一步確認(rèn)并記錄車(chē)輛相關(guān)狀況，跟進(jìn)后續(xù)維修項(xiàng)目以及視情況確認(rèn)是否需要預(yù)診斷； 7 檢查未盡服務(wù)措施，將其納入后續(xù)流程； 8 就維修類(lèi)型及服務(wù)項(xiàng)目，向客戶(hù)提出合理建議； 9 為客戶(hù)提供高效、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和咨詢(xún)； 10 及時(shí)并準(zhǔn)確地在相關(guān)系統(tǒng)中記錄并更新數(shù)據(jù)；
花如田
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